苦情対応
１．目的
福祉サービスの提供に対する苦情のへの適切な対応を行なうことより、利用者の満足感の向上や利用者個人の権利擁護を図ると共に、利用者の福祉サービスの適切な利用を支援する。また、社会性や客観性を確保し、一定のルールに従った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進、当事者の信頼や適正の確保を図る。
２．苦情解決責任者
苦情解決の責任主体を明確にするため、苦情解決責任者をおく。
（苦情解決責任者） 救護施設南光園 施設長
３．苦情受付担当者
福祉サービス利用者の苦情申出を受けるため、苦情受付担当を置く。
４．第三者委員
苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員は次に上げるものにより選任する。
監事 弁護士 社会福祉士 民生児童委員 学識経験者 福祉サービス利用者代表
監事 弁護士 社会福祉士 民生児童委員 学識経験者 福祉サービス利用者代表５．利用者への周知
当事業所内への掲示・パンフレットの配布等により苦情解決責任者は、利用者に対して苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決の仕組みについて周知する。
６．苦情の受付
苦情は面接、電話、書面（意見箱）などにより苦情受付担当者が随時受け付ける。
なお、第三者委員に直接苦情を申し立てることもできる。
なお、第三者委員に直接苦情を申し立てることもできる。
７．苦情受付の報告・確認
苦情解決担当者は、受け付けた苦情を、総て苦情解決責任者と第三者委員（苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告する。第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して報告を受けた旨を通知する。
８．苦情解決のための話し合い
苦情解決担当者は、苦情申し出人と誠意をもって話し合い、解決に努める。その際、苦情申出人は、
第三者委員の助言や立会いによる話し合いは、次より行う。
第三者委員による苦情内容の確認
第三者委員による解決案の調整、助言
話し合いの結果や改善事項の確認
第三者委員による苦情内容の確認第三者委員による解決案の調整、助言話し合いの結果や改善事項の確認９．苦情解決結果の記録・報告
福祉サービスの質を高め、運営の適正化を確保するために、苦情解決結果の記録と報告を行う。
苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について 書面に記録する。
苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、 必要な助言を受ける。
苦情解決責任者は苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び 第三者委員に対して、一定期間後報告する。
１０．解決結果の報告と公表
利用者による福祉サービスの選択や当事業所による福祉サービスの質や信頼性の向上を図るため、
個人情報に関することを除き『事業報告書』や『機関紙』等に実績を掲載し公表する。
